Pusė gyventojų nepatenkinti viešosiomis paslaugomis ir pagerėjimo nejaučia

2018 04 12

www.15min.lt

Dar… 45 procentų Lietuvos gyventojų netenkina viešųjų įstaigų, pavyzdžiui, poliklinikų, savivaldybių, pašto, tarnybų ir kitų, paslaugų kokybė, o patenkintas yra tik kas penktas. Be to, progresą jaučia tik mažuma – 28 proc. gyventojų pritartų, kad per trejus metus viešųjų įstaigų paslaugų kokybė pagerėjo, parodė „Lean.lt“ užsakymu atliktas tyrimas. Ekspertai vertina, kad įstaigos investuoja ne ten. 

Viešųjų paslaugų kokybės pagerėjimą neigė 33 procentai gyventojų, 39 procentai nuomonės neturėjo, rodo pernai lapkritį atlikta apklausa. Didesnes pajamas ir aukštesnį išsilavinimą turintys žmonės dažniau laikėsi nuomonės, kad viešųjų įstaigų paslaugų kokybė gerėjo.

Tyrimą užsakiusios efektyvumo sprendimų diegėjos „Lean.lt“ vadovas Vidas Petraitis pastebi, kad valstybinės institucijos daugiausia investuoja į IT sistemas ir fizinę infrastruktūrą, pavyzdžiui, į ISO standartus ar vieno langelio priimamąjį. Paslaugų kokybę, pasak jo, iš esmės pagerintų pažangi vadyba ir investicijos į darbuotojų gebėjimą tobulinti procesus ir paslaugas.

 „Didelė dalis darbuotojų neturi aiškių gairių, kaip konkrečiai jie turėtų stengtis, gerindami paslaugų kokybę. Dažniausiai taip atsitinka, kai įstaigose nėra sistemingai taikomos pažangios vadybos praktikos“, – sako V.Petraitis.

Siūlo įsiklausyti į darbuotojus ir klientus

V.Petraitis įsitikinęs, kad esminio proveržio neverta tikėtis, kol viešasis sektorius nepradės sistemingai skatinti darbuotojų įsitraukimą ir dalijimąsi idėjomis. Apklausos metu 38 proc. viešojo sektoriaus darbuotojų teigė, kad tobulinant paslaugas yra atsižvelgiama į jų pasiūlymus.

„Verslo įmonės, veikiamos stiprios konkurencijos, atranda būdų, kaip stengtis dėl klientų ir nuolat gerinti paslaugas. Viešajame sektoriuje klientų srautas yra garantuotas, todėl lengva prarasti orientaciją į klientą ir rezultatą. Pirmiausia pamatyti kliento poreikius gali padėti tik kasdienis veiklos valdymas su tiksliais matavimais“, – sako „Lean.lt“ vadovas.

Pasak jo, tik 29 proc. viešųjų įstaigų suteikia klientams galimybę pareikšti nuomonę apie paslaugos kokybę iš karto po jos suteikimo ir tik 22 proc. organizacijų tokius duomenis renka reguliariai.

„Čia išryškėja antra pagrindinė klientų nepasitenkinimo paslaugų kokybe priežastis – per mažas dėmesys kliento poreikiams ir jo nuomonei“, – vertina V.Petraitis.

 Trečia priežastis, kodėl gyventojai prastai vertina viešojo sektoriaus paslaugų kokybę, anot jo, yra veiklos matavimų trūkumas – organizacijos net negali įvardyti, gerai ar blogai joms sekasi.

 „Bet kuriai organizacijai efektyvaus darbo pagrindas turi būti kasdienis veiklos matavimas, pastebėtų problemų fiksavimas, greitas jų komunikavimas bei sprendimas „čia ir dabar“. Kitaip tariant, kasdien stebimi rodikliai turi būti nukreipti į greičiau, geriau ir pigiau suteikiamas paslaugas ir vykdomus projektus“, – sako

Gerosios praktikos jis siūlo semti iš užsienio valstybių, kur Lean metodologija įdiegta ir procesai valdomi jau kelis dešimtmečius.

„Problemos, su kuriomis susiduria viešasis sektorius skirtingose šalyse, yra gana universalios, skiriasi tik jų sprendimo keliai. Pavyzdžiui, Danijoje savivaldybės, ligoninės ir kitos įstaigos suvokiamos kaip verslas, todėl ir valdant procesus pradėjo taikyti tokias pat taisykles“, – sako V.Petraitis.

1143 gyventojų apklausą pernai lapkričio 3–13 dienomis atliko „Spinter tyrimai“. Apklausoje dalyvavo 136 viešojo sektoriaus darbuotojai.